Comment mettre en place une offre de personal assistant dans un cabinet d’expertise comptable ? 

Importée des États-Unis, l’offre de personal assistant, ou assistant personnel, voire conseiller de confiance, est utilisée par les cabinets américains d’expertise comptable pour aider leurs clients à alléger les tâches administratives et leur permettre de se consacrer aux activités stratégiques. Étapes de la mise en place de cette méthodologie.

Proposer une offre de personal assistant dans les petits cabinets en adaptant la mission proposée par nos confrères outre-Atlantique revient à mettre en place une véritable gestion de projets au sein des structures d’exercice professionnel : implémentation de l’activité, gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, et développement d’un business model solide. 

Comment mettre en place, étape par étape, cette offre dans une perspective pratique de déploiement de la mission et des services ? 

Le rôle et les tâches du personal assistant

Le concept de personal assistant aux États-Unis est bien connu et largement implanté, à la fois du côté des particuliers et des professionnels. L’objectif de ce service est d’aider le client dans la gestion de ses tâches quotidiennes, personnelles et/ou professionnelles. Les rôles et les responsabilités sont fixés à l’avance et peuvent varier de manière significative, avec pour but de libérer les individus des travaux administratifs et moins centraux, et donc de se concentrer sur leurs activités plus stratégiques. 

Conseil pour l’expert-comptable français

La mission peut être vaste et les tâches à effectuer très étendues. Pour assister les clients et optimiser l’organisation de ces missions, les collaborateurs en cabinet peuvent s’appuyer sur les outils classiques : dématérialisation des documents, automatisation de la production comptable, mise en place anticipée de la facturation électronique, etc.

Les experts-comptables américains développent également des missions dites CAS, client advisory services ¹. D’assistant personnel, leur rôle prend une dimension plus importante ; ils deviennent, en effet, des conseillers de confiance qui fournissent à la clientèle des services consultatifs à forte valeur ajoutée. Cette activité s’apparente sur quelques aspects à la notion de full service en France, et permet de proposer aux entrepreneurs une gamme de services haut de gamme orientée sur la stratégie, allant de l’externalisation de la comptabilité à la mission de DAF externalisée. 

Évaluation stratégique pour développer la mission 

Pour se lancer dans une mission de personal assistant, il convient de réaliser au préalable un auto-diagnostic de la situation initiale. L’expert-comptable étudie notamment les points suivants, en attribuant à chaque réponse un indice de type faible, moyen ou élevé.

• Quel degré de connaissance avez-vous de votre marché cible en matière de mission de personal assistant ?

• Quel niveau de progression imaginez-vous au démarrage de cette mission ?

• Quel est votre degré de motivation personnelle quant au développement de cette mission ?

• Comment évaluez-vous votre relation avec les partenaires dans la réalisation de cette mission ?

• Quel est le niveau de compétence actuel de votre équipe pour la réalisation de ces missions ?

• Dans quelle proportion estimez-vous que cette mission va améliorer la satisfaction client ?

• Dans quelle proportion estimez-vous que cette mission va améliorer l’attractivité du cabinet ?

Conseil pour l’expert-comptable français

La motivation est cruciale pour la mise en place de ce projet. Le critère « élevé » est recommandé pour une majorité des questions posées ci-dessus, sinon l’on peut considérer que des actions préliminaires doivent être mises en place avant de poursuivre la démarche.

Une fois que le degré de motivation général est défini, l’expert-
comptable formalise des objectifs clairs de développement à court, moyen et long terme.

• Objectifs financiers, en matière d’évolution du chiffre d’affaires et de la marge notamment.

• Objectifs opérationnels en interne, dans le développement de processus automatisés.

• Objectifs de ressources humaines, dans le recrutement des collaborateurs dédiés.

• Objectifs RSE, dans la mise en place de pratiques respectueuses de l’environnement et des collaborateurs.

Conseil pour l’expert-comptable français

Il faut veiller à respecter le principe d’alignement stratégique, qui consiste à vérifier la cohérence entre les objectifs de la mission de personal assistant, les objectifs stratégiques du cabinet d’expertise comptable, et les volontés des dirigeants. Le modèle de Porter apporte par exemple une valeur ajoutée dans l’identification des besoins et des opportunités.

Plus précisément, concernant les ressources humaines, élément central de la mise en place des missions de personal assistant, le modèle GPEC ²  est intéressant pour aligner les compétences et les besoins de l’entreprise. Il est intéressant de se poser les questions suivantes.

• Quelles sont les compétences actuelles des collaborateurs permettant de réaliser des missions de personal assistant ?

• Quelles sont les compétences à développer pour assurer la stratégie à long terme ?

• Quelles formations permettent aujourd’hui de combler l’écart entre les compétences actuelles et les compétences de demain ?

• Quel plan de communication adopter pour accompagner les équipes dans la démarche de changement ?

Lors de la construction de ce nouveau business model, l’expert-comptable engage ses équipes dans le projet pour les responsabiliser et les impliquer pleinement. La réflexion quant à l’action est cruciale pour une mise en œuvre efficace du projet, dans un esprit d’intelligence collective.

Une fois cette seconde étape réussie, le chef de projet procède à la mise en place d’une cellule dédiée. 

Création d’une cellule projet au sein d’un petit cabinet 

La création d’une cellule dédiée à la mission de personal assistant a pour objectif de renforcer la polyvalence et la motivation des collaborateurs au sein du cabinet. Trois questions principales sont à traiter par ce groupe de travail.

Comment commercialiser la mission de personal assistant ?

Cette étape consiste à expliquer de la manière la plus claire possible, en interne et en externe, la proposition de valeur de cette mission par rapport à la mission comptable traditionnelle.

Conseil pour l’expert-comptable français

Ce premier axe a pour objectif de cibler les TPE, les PME et les associations potentiellement intéressées, et en priorité déjà clientes du cabinet. Ces entités, satisfaites de la qualité des travaux, deviendront dans un second temps des ambassadeurs de l’offre.

La problématique de la tarification est essentielle, elle figure parmi les premiers sujets à traiter en interne. Il est préférable d’opter pour une tarification par abonnement (modèle prisé aux États-Unis) ou au temps passé, et donc d’éviter au maximum un forfait « tout compris ».

Il est également important de rappeler que ces missions sont réalisées dans le cadre d’un cabinet d’expertise comptable, dans le respect des normes professionnelles et des obligations déontologiques. Il s’agit d’un critère de différenciation important à mettre en avant.

Comment développer la stratégie marketing interne et présenter la mission auprès des clients existants ?

Il est possible que les missions de personal assistant soient réalisées par une équipe dédiée ne réalisant pas de mission comptable traditionnelle. Il est donc nécessaire de former les équipes comptables à leur capacité d’écoute des besoins exprimés ou non exprimés des clients.

Il est intéressant de cibler un secteur d’activité spécifique, une catégorie de dirigeants avec laquelle le cabinet a l’habitude de travailler et de collaborer. Il est important de rappeler que la mission de personal assistant peut être très variée, voire illimitée. Le fait de bien sectoriser le processus simplifie sa mise en place dans un premier temps.

Conseil pour l’expert-comptable français

L’utilisation d’outils collaboratifs contribue à la réussite du projet. Il est possible d’utiliser des outils généraux (Notion, Slack…) et/ou des outils spécifiques liés à la gestion de projet (Monday, Trello) et des outils de gestion de la relation client.

Des méthodes agiles peuvent être mises en place en plaçant le client au cœur du processus. Les principes de planification itérative et de collaboration entraînent une meilleure flexibilité contribuant à la réussite du projet.

Est-il préférable de faire ou de faire faire ? 

Il n’est pas nécessaire de savoir-faire (ni de vouloir faire !) toutes les activités de personal assistant en interne. La cellule projet identifie les travaux à réaliser pour le cabinet et les tâches à déléguer à des partenaires de confiance.

Conseil pour l’expert-comptable français

Comme pour toute opération de sous-traitance, la difficulté réside dans la réalisation du contrat de collaboration entre le cabinet d’expertise comptable et le partenaire.

La lettre de mission du cabinet doit également faire l’objet d’une vigilance particulière : elle doit obligatoirement mentionner, de façon détaillée, les activités proposées, client par client, dans le cadre de la mission.

À l’issue de cette étape, le cabinet d’expertise comptable est prêt pour l’action de déploiement.

Déploiement de l’offre de personal assistant

Il s’agit de l’étape ultime de la gestion de projet, et de la première étape visible pour le client. L’équipe projet et son expert-comptable se positionnent pour assurer la pérennité de l’offre de service. Quelques questions doivent être posées à ce stade. 

• Est-il préférable d’augmenter l’offre de personal assistant dans le secteur prédéfini, ou de dupliquer le processus auprès d’un autre secteur ?

• La rentabilité du projet est-elle assurée ? La tarification proposée est-elle adaptée au service en place ?

• La communication sur le site Internet et les réseaux sociaux permet-elle de véhiculer l’image du projet auprès de nouveaux prospects ?

Conseil pour l’expert-comptable français

La phase de déploiement est également synonyme d’amélioration continue. Il est intéressant de mettre en place un tableau de bord pour le suivi des indicateurs clés de performance (KPI). Les axes de ces indicateurs peuvent être financiers, extra-financiers, ou concerner la satisfaction client.

En conclusion, la réussite de la mise en place d’une offre de personal assistant repose sur une stratégie bien pensée, une utilisation assumée des technologies et une réponse agile après retour des clients. Intégrer la mission de personal assistant permet aux cabinets de se distinguer et de s’adapter à l’évolution du secteur, en explorant les tendances internationales.